崔女士得知消息后询问小乐，得知小乐平常用上网查资料为理由向爷爷借用手机，又在爷爷去银行取钱时偷偷记下支付密码并关闭银行的提示短信。

发现情况后，崔女士联系巨人网络客服，并向巨人网络官方邮箱提交了游戏账号，账号绑定的手机号，充值订单证明等材料，申请未成年人充值退款。

崔女士介绍，今年2月底，家人发现12岁的侄子小乐（化名）用爷爷的手机玩游戏时，偷偷向巨人网络太空杀游戏内充值游戏币，经过微信支付查询发现，小乐在游戏中先后充值了一万多元。

柳州莫菁门发现情况后，崔女士联系巨人客服，按要求提交了相关证明材料，请求游戏公司退款，但游戏公司表示已提交的材料不足以证明充值行为是孩子完成，要求补充信息。崔女士称，家中没有安装监控，要求游戏公司告知还需要什么材料，之后客服便没有再回复。

事发后，崔女士登录游戏界面发现，该游戏充值分为1元、6元、30元、68元、128元、198元、328元、648元八个档位。她说，小乐所有的充值记录中，328元和648元占比很大。游戏账号收到的留言记录显示，其他玩家都叫小乐“土豪”。

接到崔女士投诉后，澎湃新闻联系巨人网络科技有限公司，工作人员表示，已登记了崔女士的情况，会抓紧与消费者商议解决方案。4月16日，工作人员向澎湃新闻反馈称，已经与消费者就退款事宜达成共识。4月18日，崔女士称，收到巨人网络的协议书，已经签了退款协议。

接到崔女士投诉后，澎湃新闻联系了巨人网络反馈了上述情况。随后，工作人员反馈称，已迅速召开会议，核实了相关情况，经过与消费者的几次协商，现在已经初步达成一致，确定了退款金额，后续会给消费者发协议书，监护人签字后走打款流程。

3月12日，巨人网络工作人员在邮件中回复称，已经审核了目前提供的证据，但不足以证明充值行为是孩子完成，仍需要进一步收集后补充材料，若核查后情况属实，将进一步处理。崔女士表示，小乐爷爷今年83岁，根本不懂什么网络游戏，家中也没有监控，不知道还需要什么资料证明，请求巨人网络告知。但是之后，工作人员就没有进一步回复了。事情拖了一个多月始终没有解决。